Нашы каштоўнасці: сіла падыходу, арыентаванага на людзей
У Shake Shack шчаслівыя супрацоўнікі - гэта ключ да стварэння шчаслівых кліентаў.
Паміж Shake Shack і Chapel Hill Tire шмат адрозненняў. Shake Shack прадае гамбургеры і кактэйлі. Мы абслугоўвае аўтамабілі.
Shake Shack была заснавана ў 2004 годзе. Мы працуем з 1953 года.
Апошнія пяць гадоў былі добрымі для Chapel Hill Tire; мы адкрылі тры новыя крамы і пашырыліся да Raleigh. У Shake Shack справы ідуць крыху лепш: продажы выраслі з 217 мільёнаў долараў у 2014 годзе да 672 мільёнаў долараў у 2019 годзе.
Аднак ёсць адна рэч, якая нас яднае. Shake Shack прымяняе падыход да кіравання сваёй кампаніяй, арыентаваны на супрацоўнікаў. І мы таксама.
Генеральны дырэктар Shake Shack Рэндзі Гаруці лічыць, што большая частка росту яго кампаніі звязана з супрацоўнікамі, якія робяць усё магчымае. «Пяцьдзесят адзін працэнт супрацоўнікаў», - называе ён іх. Гэта цёплыя, прыязныя, матываваныя, клапатлівыя, самасвядомыя і інтэлектуальна дапытлівыя члены каманды. 51 працэнт - гэта паказчык эмацыйных навыкаў, неабходных для поспеху на працы; 49 працэнтаў апісваюць неабходныя тэхнічныя навыкі.
Пяцьдзесят адзін працэнт супрацоўнікаў імкнуцца да чэмпіёнскага выніку, выбітнай і ўзбагачаючай гасціннасці, увасабляючы нашу культуру і актыўна развіваючы сябе і брэнд », – сказаў Гаруці ў інтэрв'ю часопісу QSR.
Вы не можаце падмануць свой шлях да прыцягнення 51 працэнта. Па словах Гаруці, вы атрымліваеце іх, заплаціўшы больш высокая заработная плата, прадастаўленне вялікіх ільгот і лепшае стаўленне да іх у цэлым. Бо Заснавальнік Shake Shack Дэні Мэер адзначае, што многія кампаніі, якія маюць поспех у абслугоўванні кліентаў, часта ўзначальваюць спісы "лепшых месцаў для працы".
"Мы не маглі не пагадзіцца", – кажа прэзідэнт і саўладальнік Chapel Hill Tire Марк Понс. "У вас не можа быць выдатнага кліенцкага вопыту без шчаслівага супрацоўніка".
Зазіраючы наперад, кіраўніцтва Shake Shack прагназуе, што да канца 891 года аб'ём продажаў кампаніі перавысіць 2021 даляраў. І мы лічым, што іх цвёрды падыход, арыентаваны на людзей, з'яўляецца іх наймацнейшым бокам у іх працы па дасягненні гэтай вехі.
«Мы займаемся бізнэсам, якім кіруюць людзі, – сказаў Мэер у інтэрв'ю часопісу QSR. «Гэта тое, што мы робім лепш, чым хтосьці, і гэта тое, як мы збіраемся працягваць інвеставаць, каб праз дзесяцігоддзі ў нас былі рэстараны, якія стаяць побач з вялікімі лідэрамі. Але гэта ніколі не будзе лёгка».
- Так, - сказаў Понс. “Гэта не лёгка. Атрыманне правільнага набору значэнняў - гэта толькі пачатак. Вы павінны будаваць сваю культуру вакол гэтых каштоўнасьцяў. У нас у Chapel Hill Tire ёсць пяць асноўных каштоўнасцяў: імкнуцца да дасканаласці, ставіцца сябар да сябра як да сям'і, казаць «так» нашым кліентам і адзін аднаму, быць удзячнымі і карыснымі і перамагаць як каманда. Кожны тыдзень мы факусуемся на адной каштоўнасці, і каманда абмяркоўвае, як мы можам рэалізаваць яе ва ўсім, што мы робім».
«Напрыклад, адзін з нашых супрацоўнікаў нядаўна атрымаў незвычайную магчымасць ажыццявіць нашу каштоўнасць – казаць кліентам «так», – сказаў Понс. «Кліентка, якой толькі што зрабілі аперацыю, патэлефанавала ў краму і спытала, ці можам мы забраць яе лекі па рэцэпце. Думаючы пра гэтую каштоўнасць і ведаючы, што ёй больш няма куды звярнуцца, супрацоўніца пагадзілася забраць рэцэпт».
«Мы таксама лічым, што нашыя каштоўнасці — выдатны інструмент для навучання. Гэты бізнэс патрабуе гнуткасці. Каб быць спагаднымі, мы даем супрацоўнікам магчымасць прымаць рашэнні, - сказаў Понс, - і пакуль вы можаце выкарыстоўваць нашы пяць асноўных каштоўнасцяў, каб адказаць, як вы прынялі рашэнне, вы добрыя».
Да рэсурсаў
